Procedura reklamacyjna

Procedura reklamacyjna usługodawcy IMPOZANT, s.r.o., Záborského 2, 036 45 Martin, nr identyfikacyjny firmy: 44 511 612, zakład Hotel IMPOZANT, Snowland Valčianska dolina, 038 35 Valča, sporządzona zgodnie z postanowieniami § 619 do § 627 kodeksu cywilnego w brzmieniu obowiązującym, § 411 do § 441 kodeksu handlowego w brzmieniu obowiązującym oraz § 18 ustawy nr 250/2007 Dz.U. o ochronie konsumentów w brzmieniu obowiązującym.

Artykuł I.
Postanowienia podstawowe

Niniejsza procedura reklamacyjna (zwana dalej „procedurą reklamacyjną” lub „PR”) została opracowana zgodnie z ustawą nr 40/1964 Dz.U., Kodeks cywilny w brzmieniu obowiązującym (zwanym dalej „kodeksem cywilnym”), ustawą nr 250/2007 Dz.U. o ochronie konsumentów oraz o zmianie ustawy nr 372/1990 Dz. U. o ochronie konsumentów przy sprzedaży towarów lub świadczeniu usług na podstawie umowy zawieranej na odległość lub umowy zawieranej poza lokalem sprzedawcy oraz o zmianach i uzupełnieniach niektórych ustaw, z późniejszymi zmianami oraz ustawy nr. 391/2015 Dz.U. o alternatywnych metodach rozstrzygania sporów konsumenckich oraz o zmianach i uzupełnieniach niektórych ustaw, z późniejszymi zmianami (zwana dalej „ustawą o rozstrzyganiu sporów”), a także rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2016/679 w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) (zwane dalej „rozporządzeniem RODO”).
Reklamacje klientów – osób prawnych, które nie są konsumentami, reguluje ustawa nr 513/1991 Dz.U., Kodeks handlowy, z późniejszymi zmianami (zwany dalej „Kodeksem handlowym”).
PR reguluje procedurę reklamacji towarów sprzedawanych i/lub usług świadczonych przez operatora Hotelu IMPOZANT, którym jest spółka IMPOZANT, s.r.o., Záborského 2, 036 45 Martin, numer identyfikacyjny firmy: 44511612, spółka zarejestrowana w Rejestrze Handlowym Sądu Rejonowego w Żylinie, sekcja: Sro, sygn. nr: 50509/L, (zwana dalej „usługodawcą”) w obiekcie Hotel IMPOZANT, Snowland Valčianska dolina, 038 35 Valča (zwany dalej „hotelem”) na rzecz klienta hotelu (zwanego dalej „klientem”).
Przyjmując towary i/lub usługi usługodawcy, wysyłając klientowi wiążącą rezerwację i/lub zawierając umowę z usługodawcą, klient wyraża zgodę na postanowienia regulaminu i potwierdza, że został poinformowany o jego treści.
Dla celów PR, reklamacja jest roszczeniem z tytułu odpowiedzialności za wady produktu lub świadczonej usługi.

Artykuł II.
Prawa klienta – konsumenta

W szczególności klient-konsument ma prawo do produktów i usług o normalnej jakości, składania reklamacji, odszkodowania, edukacji, informacji, ochrony swojego zdrowia, bezpieczeństwa i interesów ekonomicznych oraz składania skarg i zażaleń do organów nadzorczych i kontrolnych oraz gminy w przypadku naruszenia praw konsumenta przyznanych przez prawo.
Klient-konsument ma prawo do ochrony przed nieuczciwymi warunkami w umowach konsumenckich.
Klient może dochodzić ochrony swoich praw przed naruszycielem na drodze sądowej. Każdy konsument ma prawo zwrócić się do alternatywnego podmiotu rozstrzygającego spory w celu ochrony swoich praw konsumenckich zgodnie z warunkami ustawy o rozstrzyganiu sporów, bez uszczerbku dla możliwości zwrócenia się do sądu.
Dalsze zasady i warunki alternatywnego rozstrzygania sporów, w tym przedmiot alternatywnego rozstrzygania sporów w stosunkach z Dostawcą, zostały określone w Artykule VII. PR.

Artykuł III.
Odpowiedzialność za wady

Usługodawca ponosi odpowiedzialność za wady rzeczy sprzedanej powstałe w chwili jej odbioru przez klienta i/lub wady wykonanej usługi powstałe w chwili jej świadczenia na rzecz klienta.
W przypadku przedmiotów używanych dostawca usług nie ponosi odpowiedzialności za wady spowodowane ich użytkowaniem lub zużyciem.
W przypadku przedmiotów sprzedawanych i/lub usług świadczonych po niższej cenie, dostawca nie ponosi odpowiedzialności za wady, dla których uzgodniono niższą cenę.
O ile nie są to rzeczy łatwo psujące się lub używane, dostawca usług ponosi odpowiedzialność za wady rzeczy powstałe po odbiorze rzeczy w okresie gwarancji (rękojmi).
Postanowienia dotyczące okresu rękojmi i jego wygaśnięcia są regulowane odpowiednimi przepisami kodeksu cywilnego lub kodeksu handlowego, w zależności od charakteru klienta, chyba że niniejszy regulamin stanowi inaczej.
Za wadę nie można uznać zmiany towaru, która nastąpiła w okresie gwarancyjnym w wyniku zużycia, niewłaściwego użytkowania lub niewłaściwej ingerencji.
Klient jest zobowiązany do sprawdzenia towarów po ich otrzymaniu i/lub usług po ich wykonaniu oraz do niezwłocznego zgłoszenia oczywistych wad.
Za wady oczywiste uważa się w szczególności wady wykrywalne przy odbiorze towarów lub usług:
- różnica w ilości i asortymencie,
- pogorszenie stanu towarów (zdeformowane opakowanie, uszkodzone opakowanie itp.) oraz
- niska jakość świadczonych usług.
Klient jest zobowiązany do niezwłocznego powiadomienia odpowiedzialnego pracownika Usługodawcy o stwierdzonych oczywistych wadach, który dokona korekty zgodnie z warunkami określonymi w artykule V. i/lub artykule VI. PR.
Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za wady, jeśli:
- są to wady, o których klient wiedział lub, biorąc pod uwagę okoliczności, w których umowa została zawarta, powinien był wiedzieć w chwili nawiązania stosunku umownego z usługodawcą, z tym że wady te dotyczą właściwości towaru lub świadczonej usługi, którą usługa lub towar powinien był mieć zgodnie z umową,
- klient spowodował wadę w dostarczonych towarach lub usługach,
- klient wiedział o wadzie towaru lub usługi przed odbiorem towaru lub usługi lub został wyraźnie i jasno ostrzeżony o wadzie lub wadliwej usłudze, a także jeśli udzielono rabatu od ceny towaru lub usługi z powodu wady lub wadliwej usługi,
- wady powstały w okresie gwarancyjnym w wyniku zużycia spowodowanego normalnym użytkowaniem, niewłaściwym użytkowaniem lub nadmiernym użytkowaniem,
- plomby ochronne na towarach zostały zerwane,
- zostały spowodowane ingerencją osoby nieupoważnionej w towary, ich komponenty lub ingerencją osoby nieupoważnionej w świadczoną usługę,
- towary są reklamowane po upływie okresu gwarancyjnego lub innego okresu, w którym towary powinny zachować swoje szczególne właściwości,
- zostały spowodowane klęską żywiołową,
- zostały spowodowane (umyślnie lub nieumyślnie) niewłaściwym lub nadmiernym użytkowaniem towarów, niewłaściwą pielęgnacją, niewłaściwym serwisowaniem, niewłaściwym użyciem załączników innych niż zalecane przez producenta,
- poniesione na towary na koniec ich okresu użytkowania.

Artykuł IV.
Zgłaszanie roszczeń

Jeśli klient odkryje powody i fakty, które mogą być przedmiotem reklamacji, jest zobowiązany do niezwłocznego złożenia reklamacji bez zbędnej zwłoki do odpowiedzialnego pracownika usługodawcy zgodnie z punktem 8 niniejszego artykułu PR. W celu zapewnienia szybkiego rozpatrzenia reklamacji konieczne jest przedłożenie przez klienta dokumentów sprzedaży towarów i/lub świadczenia usług (paragon fiskalny, kopia zamówienia, faktura, umowa itp.), o ile klient dysponuje takim dokumentem.
Składając reklamację, klient wypełnia zgłoszenie reklamacyjne, w którym określa wadę dostarczonych towarów lub usług. Klient zobowiązany jest wskazać w zgłoszeniu reklamacyjnym dane kontaktowe, na które zostanie mu przesłane powiadomienie o sposobie i rozpatrzeniu reklamacji, chyba że reklamacja zostanie rozpatrzona niezwłocznie po jej zgłoszeniu przez klienta. Operator nie ponosi odpowiedzialności za podanie przez klienta nieprawidłowych danych kontaktowych w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Jeśli wymaga tego charakter reklamowanych towarów lub usług, klient musi również przedstawić przedmiot, którego wada jest reklamowana przy składaniu reklamacji. Dostawca zobowiązany jest, po wnikliwym rozpatrzeniu, określić sposób załatwienia reklamacji niezwłocznie, w sprawach skomplikowanych nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia reklamacji, w sprawach uzasadnionych, w szczególności gdy wymagana jest kompleksowa ocena techniczna stanu produktu lub usługi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji.
Po ustaleniu sposobu rozpatrzenia reklamacji reklamacja zostanie rozpatrzona niezwłocznie, w uzasadnionych przypadkach reklamacja może zostać rozpatrzona później; rozpatrzenie reklamacji nie może jednak trwać dłużej niż 30 dni od daty złożenia reklamacji.
Jeżeli otrzymanie przedmiotu reklamacji przez operatora nastąpi w dniu późniejszym niż dzień złożenia reklamacji, termin na rozpatrzenie reklamacji zgodnie z niniejszym artykułem PR biegnie od dnia otrzymania przez operatora przedmiotu reklamacji, najpóźniej jednak od chwili, w której operator uniemożliwił lub utrudnił otrzymanie przedmiotu reklamacji. Po upływie terminu do rozpatrzenia reklamacji klient – konsument ma prawo odstąpić od umowy lub ma prawo do wymiany produktu na nowy lub wykonania nowej usługi.
Klient jest zobowiązany do udzielenia niezbędnej pomocy w celu rozpatrzenia reklamacji, w szczególności do udzielenia informacji dotyczących reklamowanych towarów i/lub usług.
Jeśli wymaga tego charakter reklamacji, klient umożliwi odpowiedzialnemu pracownikowi usługodawcy dostęp do miejsca zakwaterowania, aby usługodawca mógł ustalić zasadność reklamacji.
Reklamacje są składane przez klienta bezpośrednio w hotelu w następujący sposób:
- w przypadku wad usługi cateringowej – z personelem obsługi lub kierownikiem operacyjnym,
- w przypadku wad usług noclegowych – z recepcjonistą lub kierownikiem operacyjnym,
- w przypadku wad dotyczących strefy relaksu i rekreacji – z recepcjonistą lub kierownikiem operacyjnym,
- w przypadku usterek związanych z organizacją wydarzeń – z recepcjonistą lub kierownikiem operacyjnym oraz
- pozostałe wady – w recepcji lub u kierownika operacyjnego.
- Klient jest również uprawniony do wniesienia roszczenia do osoby trzeciej, pod warunkiem, że takie roszczenie wynika z gwarancji lub zostało wyraźnie uzgodnione między usługodawcą a klientem.

Artykuł V.
Wady podlegające usunięciu

Jeśli w towarach lub usługach występuje wada, którą można usunąć, klient ma prawo do bezpłatnego usunięcia takiej wady w sposób terminowy i prawidłowy, a usługodawca jest zobowiązany do usunięcia wady bez zbędnej zwłoki. Zamiast usunięcia wady klient może żądać wymiany rzeczy lub, jeżeli wada dotyczy tylko części rzeczy, wymiany tej części, jeżeli nie spowoduje to dla usługodawcy nieproporcjonalnie wysokich kosztów w stosunku do ceny towaru lub rozmiaru wady. Dostawca usług może zawsze wymienić wadliwą rzecz na wolną od wad zamiast usuwać wadę, pod warunkiem, że nie poniesie w związku z tym nieproporcjonalnych kosztów.
W zakresie usług cateringowych, w przypadku nieprzestrzegania prawidłowej jakości, wagi, temperatury, miary, ceny żywności i/lub napojów, klient ma prawo żądać bezpłatnego, prawidłowego i terminowego usunięcia wady. W takich przypadkach klient powinien złożyć reklamację przed lub po pierwszym spróbowaniu żywności i napojów (tj. że znaczna część porcji żywności lub napojów nie powinna zostać spożyta), w zależności od tego, na którą wadę powołuje się klient.
W zakresie usług zakwaterowania klient ma prawo do bezpłatnego, prawidłowego i terminowego usunięcia braków w usługach zakwaterowania, które należy niezwłocznie zgłosić odpowiedzialnemu pracownikowi usługodawcy zgodnie z art. IV. ust. 8 (b) PR. Oznacza to, że klient ma na przykład prawo do wymiany lub uzupełnienia drobnego wyposażenia pokoju, usunięcia usterek i niedziałającego sprzętu w pokoju itp.
W strefie relaksu i rekreacji klient ma prawo do bezpłatnego, prawidłowego i terminowego usunięcia braków, które należy niezwłocznie zgłosić odpowiedzialnemu pracownikowi usługodawcy zgodnie z art. IV ust. 8 lit. c) PR.
W zakresie organizacji wydarzenia klient ma prawo do bezpłatnego, prawidłowego i terminowego usunięcia braków, które należy niezwłocznie zgłosić odpowiedzialnemu pracownikowi usługodawcy zgodnie z art. IV. ust. 8 lit. d) PR. Klient ma również prawo do zapewnienia alternatywnego lokalu na wydarzenie, jeśli z powodu usterki nie jest możliwe zorganizowanie wydarzenia w oryginalnym lokalu i jeśli pozwalają na to możliwości hotelu.

Artykuł VI.
Nieusuwalne wady

W przypadku wystąpienia wady towaru lub usługi, której nie można usunąć i która uniemożliwia prawidłowe korzystanie z rzeczy jako rzeczy bez wady, klient ma prawo do wymiany rzeczy, wymiany wykonanej usługi lub ma prawo do odstąpienia od stosunku umownego z usługodawcą. Uprawnienia te przysługują klientowi nawet wówczas, gdy wady nadają się do usunięcia, ale klient nie może prawidłowo korzystać z rzeczy lub usługi z powodu ponownego wystąpienia wady po jej usunięciu lub z powodu większej liczby wad. W przypadku innych nieodwracalnych wad klient ma prawo do rozsądnego rabatu na cenę przedmiotu.
W przypadku, gdy nie jest możliwe usunięcie wady gastronomicznej żywności i napojów, klient ma prawo do całkowitej wymiany żywności lub napoju lub do zwrotu ceny zapłaconej za żywność i/lub napoje.
W przypadku wad w usługach zakwaterowania, jeśli nie jest możliwe usunięcie wad technicznych w pokoju hotelowym (np. awaria systemu ogrzewania, słaba dostawa ciepłej wody lub inna wada techniczna w pokoju, której nie można szybko usunąć), a jeśli usługodawca nie może zapewnić klientowi innego alternatywnego zakwaterowania lub przenieść klienta do innego pokoju, a pokój zostanie wynajęty klientowi pomimo tych wad, klient ma prawo do rozsądnej zniżki w cenie zakwaterowania, anulowania potwierdzonej rezerwacji zakwaterowania lub umowy, której przedmiotem jest świadczenie zakwaterowania i zwrotu pieniędzy.
W przypadku, gdy jednostronna decyzja usługodawcy spowoduje znaczącą zmianę w zakwaterowaniu klienta w porównaniu z zarezerwowanym i potwierdzonym zakwaterowaniem, a klient nie zgodzi się na alternatywne zakwaterowanie, klient ma prawo do anulowania potwierdzonej rezerwacji zakwaterowania lub umowy, której przedmiotem jest zapewnienie zakwaterowania i zwrotu pieniędzy. Klient nie jest uprawniony do zwrotu jakichkolwiek kosztów i/lub roszczeń od usługodawcy w związku z takim działaniem usługodawcy i anulowaniem rezerwacji zakwaterowania lub umowy przez klienta.
W przypadku, gdy nie jest możliwe usunięcie wady usługi w strefie relaksu lub zajęć rekreacyjnych, której domaga się klient, klient ma prawo do rozsądnej zniżki na świadczoną usługę lub zwrotu pieniędzy. Jeśli klient skorzysta ze świadczonej usługi i zgłosi reklamację po jej całkowitym wyczerpaniu/wykorzystaniu, reklamacja nie zostanie uznana.
W przypadku wad związanych z organizacją wydarzeń, których nie można usunąć, klient ma prawo do rozsądnego rabatu na świadczoną usługę lub prawo do zwrotu pieniędzy. W przypadku, gdy klient skorzysta ze świadczonej usługi i zgłosi reklamację zorganizowanego wydarzenia po jego zakończeniu, reklamacja nie zostanie uznana.

Artykuł VII.
Alternatywne metody rozwiązywania sporów

Rozstrzyganie reklamacji klientów w związku z towarami i usługami świadczonymi przez hotel reguluje procedura reklamacji hotelu. Jeżeli klient – konsument nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki hotel rozpatrzył jego reklamację lub uważa, że hotel naruszył jego prawa, klient ma prawo skontaktować się z hotelem jako sprzedawcą z prośbą o zadośćuczynienie.
Jeśli hotel odpowie negatywnie na wniosek klienta zgodnie z poprzednim zdaniem lub nie odpowie na taki wniosek w ciągu 30 (trzydziestu) dni od daty jego wysłania przez klienta, klient ma prawo złożyć wniosek o wszczęcie alternatywnego rozstrzygania sporów do podmiotu zajmującego się alternatywnym rozstrzyganiem sporów zgodnie z art. 12 ustawy nr 391/2015 Dz.U. o alternatywnym rozstrzyganiu sporów konsumenckich oraz o zmianach i uzupełnieniach niektórych ustaw, z późniejszymi zmianami.
Podmiotem właściwym do alternatywnego rozstrzygania sporów konsumenckich z hotelem jako sprzedawcą jest:
- Słowacka Inspekcja Handlowa, z którą można się skontaktować w powyższym celu pod adresem: Ústredný inšpektorát SOI, Odbor medzinárodných vzťahov a ARS, Bajkalská 21/A, p. p. 29, 827 99 Bratysława lub elektronicznie pod adresem ars@soi.sk, lub adr@soi.sk lub
- inny właściwy uprawniony podmiot prawny wpisany na listę podmiotów zajmujących się alternatywnym rozwiązywaniem sporów prowadzoną przez Ministerstwo Gospodarki Republiki Słowackiej (lista uprawnionych podmiotów jest dostępna pod adresem https://www.mhsr.sk/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov/146987s), przy czym klient ma prawo wyboru, do którego z powyższych podmiotów alternatywnego rozstrzygania sporów się zwrócić.
- Klient może również skorzystać z internetowej platformy alternatywnego rozwiązywania sporów, aby złożyć propozycję alternatywnego rozwiązania swojego sporu konsumenckiego, która jest dostępna pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.html.
Więcej informacji na temat alternatywnych metod rozwiązywania sporów można znaleźć na stronie internetowej Słowackiej Inspekcji Handlowej: https://www.soi.sk/sk/Alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi.

Artykuł VIII.
Postanowienia końcowe

Niniejsza polityka reklamacji wchodzi w życie z dniem 10.03.2021 r., a wraz z jej wejściem w życie wszystkie poprzednie polityki reklamacji tracą ważność i skuteczność.
Do roszczeń zgłoszonych przed wejściem w życie niniejszej polityki reklamacji stosuje się postanowienia polityki obowiązującej w chwili zgłoszenia roszczenia przez klienta.
Organem nadzorczym jest Słowacka Inspekcja Handlowa: Slovenská obchodná inšpekcia (SOI), Inšpektorát SOI pre Žilinský kraj, Predmestská 71, P. O. BOX B-89, 011 79 Žilina.

Martin, 10 marca 2021 r

IMPOZANT, s.r.o.
Ing. Jozef Kubinec
dyrektor zarządzający